Įmonių akiratyje – santykių su klientais valdymo programos

Informacijos šaltinis: UAB „Microsoft Lietuva“

Informacinių technologijų kompanijos
“Microsoft” duomenimis, Lietuvoje sparčiai daugėja verslo įmonių,
naudojančių ar planuojančių įdiegti santykių su klientais valdymo programas
(angl. Customer Relationship Management – CRM). Pasak kompanijos atstovų,
susidomėjimas “Microsoft Dynamics CRM” programine įranga per
pastaruosius metus mūsų šalyje išaugo dvigubai.

Santykių su klientais valdymo programos
įmonėms padeda sistemingai kaupti kontaktinius duomenis ir asmeninę informaciją
apie klientus, taip pat užtikrina tinkamą bei savalaikį jų aptarnavimą.
Pavyzdžiui, CRM praneša, kai artėja laikas atnaujinti sutartis, leidžia
skirtingų sričių specialistams operatyviai gauti naudingos informacijos: kokių
paslaugų ar produktų pageidauja klientas, ko teiravosi anksčiau, kokie
pasiūlymai būtų patrauklūs, kurioje stadijoje yra jo aptarnavimo procesas, kokia
informacija buvo pateikta klientui, koks bendravimo būdas jam patogesnis (pvz.,
telefonu ar el. paštu) ir kt. “Ekonominių pokyčių metu dauguma įmonių
turėjo iš esmės peržiūrėti klientų aptarnavimo procesus ir ieškoti efektyvesnių
produktų pardavimo galimybių, – sakė “Microsoft Lietuva” verslo
valdymo sprendimų vadovas Apolinaras Škikūnas. – Santykių su klientais valdymo
sistemos tampa įrankiais, parodančiais, ko iš tiesų mūsų klientams reikia ir
kurios veiklos nėra tikslingos”. Pasak įmonės atstovo, santykių su
klientais valdymo sistemos ypač efektyvios, kai dėl įmonės veiklos specifikos
ar darbuotojų kaitos su tuo pačiu klientu tenka dirbti skirtingiems įmonės
atstovams. “Tuomet išsami informacija ir profesionalus jos valdymas yra
būtini, norint užtikrinti aukštą aptarnavimo kokybę,” – teigė A.Škikūnas. 

Santykių su klientais tobulumo link

Santykių su klientais valdymo sistemą
“Microsoft Dynamics CRM” draudimo rinkoje naudoja draudimo bendrovė
“If”. Pagrindiniai uždaviniai šiai sistemai – duomenų apie klientus
valdymas, rinkodaros veiksmų planavimas ir pardavimų rezultatų analizė. Pasak
draudimo bendrovės “If” direktorės Žanetos Stankevičienės,
pagrindinis CRM sistemos diegimo tikslas draudimo įmonėje buvo klientų
aptarnavimo proceso tobulinimas ir efektyvesnis darbo organizavimas. CRM
sistema padeda kryptingai tvarkyti informaciją, sistemingai dalintis ja su
kitais darbuotojais. “Tai ypač pravartu, kai dėl atostogų ar ligos žmogaus
nėra darbe arba keičiasi klientą aptarnaujantys specialistai. CRM taupo laiką,
darbuotojams tampa lengviau dirbti, o klientams suteikiamas geresnis aptarnavimas”,
– teigė draudimo bendrovės “If” vadovė. Vertindami savo darbo su CRM
patirtį “If” atstovai akcentuoja klientų aptarnavimo kokybės gerinimą
bei efektyvesnį įmonės resursų panaudojimą. Bendrovės padalinys Lietuvoje CRM
sistema naudojasi du metus, neseniai sistemą įsidiegė ir “If”
filialas Latvijoje.

Tinka ir didelėms, ir mažoms įmonėms

Jau ir Lietuvoje verslo praktika rodo, kad CRM
funkcijas išnaudoja tiek didelės kompanijos, tiek vidutinio dydžio įmonės.
Baltic Management Institute (BMI), vienintelė švietimo įstaiga Pabaltijo
regione, teikianti tarptautinės magistrantūros studijas vadovams (International
EMBA), “Microsoft Dynamics CRM” sistema naudojasi jau ketverius
metus. “Santykių su klientais valdymo programos poreikis nepriklauso nuo
kompanijos dydžio. Svarbiausias kriterijus yra turimų klientų skaičius ir
poreikis vienoje vietoje kaupti ir valdyti informaciją apie juos, matyti visą
bendravimo istoriją”, – sakė Baltic Management Institute generalinis
direktorius Jaunius Pusvaškis. Visa Baltic Management Institute aštuonių žmonių
komanda CRM sistema naudojasi kasdieniniame darbe. Pasak instituto generalinio
direktoriaus, turėdami ir dalindamiesi informacija apie klientus vienoje
vietoje – CRM platformoje, jie gali parengti žymiai tikslesnius ir tikslingesnius
pasiūlymus savo klientams.

Nauda klientams

Pasak “Microsoft” atstovo A.Škikūno,
santykių su klientais valdymo sistema yra naudinga tiek įmonei, tiek jos
produktų ar paslaugų vartotojams. “Įmonės darbuotojai turi galimybes
greičiau ir tiksliau priimti reikiamus sprendimus, o klientai iš tiesų gauna
būtent tai, ko jiems labiausiai reikia, ir būtent tada, kai to tikisi
gauti”, – teigė “Microsoft” atstovas. Geografinių informacinių
sistemų pardavimų lyderė Baltijos šalyse bendrovė “HNIT-BALTIC”
“Microsoft Dynamics CRM” sistema naudojasi jau dvejus metus. Pasak
bendrovės atstovo, “Maps.lt” produkto vadovo Arvydo Doto, CRM sistema
leidžia matyti tikslią informaciją apie bet kurį klientą ir jo poreikius.
“Klientui paskambinus, mes galime pasitelkti CRM ir iš karto matyti jo
bendradarbiavimo su mumis istoriją, nesvarbu ar paskutinį kartą su klientu
bendravome prieš savaitę, ar prieš pusę metų. Tai svarbu ir patogu klientui,
nes jam nereikia kartoti savo užklausų ar atsiminti prieš tai buvusių užsakymų”,
– pasakojo A.Dotas.

Suderinta su kita programine įranga