Pilną tyrimo ataskaitą rasite čia
Įžanga
UAB „Informacinės konsultacijos“ atliko pirmą nepriklausomą kiekybinį tyrimą apie Lietuvoje naudojamas ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemas.
Tyrimas skirtas įmonėms, kurios planuoja įsigyti, vystyti ar keisti CRM sistemą, įmonėms, kurios kuria ar diegia CRM sistemas bei pardavimų ir rinkodaros konsultantams.
CRM sistemos – sistemos kurios apima šias funkcines sritis: kontaktų (potencialių, esamų klientų, tiekėjų) valdymą; pardavimo veiksmų planavimą ir vykdymą; esamų klientų aptanavimo valdymą; užduočių ir laiko valdymą; projektų valdymą; pirkimų valdymą.
ŠIOJE TYRIMO ATASKAITOJE RASITE ATSAKYMUS:
- Koks yra CRM sistemos naudotojas: ką naudoja, iš kokių sprendimų rinkosi, ko tikisi iš sistemos ir kokie jo tolimesni planai?
- Kaip naudotojas vertina naudojamą CRM sistemą: kurios savybės ir funkcinės sritys tenkina, o kurios ne?
- Kurios CRM sistemos yra dažniausiai naudojamos ir geriausiai vertinamos?
Tyrimą planuojama vykdyti periodiškai siekiant pamatyti rinkos dinamiką ir tendencijas.
TYRIMO METODIKA
Kiekybinis tyrimas buvo atliktas vykdant apklausą telefonu.
Populiacija – Lietuvos įmonės, kurios vykdo ūkinę – komercinę veiklą ir kurių apyvarta virš 0,3 mln. Eur. per metus.
Respondentas: populiacijos įmonės pardavimų vadovas / vadybininkas arba įmonės vadovas.
Atranka: reprezentatyvi, Lietuvos įmonių atsitiktinė atranka pagal apyvartos dydį.
Imtis – 156 apklaustų respondentų, pilnai užpildant klausimyną. Viso apklausta 4222 įmonių.
1. CRM NAUDOJANTI ĮMONĖ
- 4 proc. įmonių naudoja CRM sistemą.
- Įmonės apyvarta yra 2 mln. Eur ir daugiau.
- Veikia didmeninės prekybos ir apdirbamosios pramonės/gamybos sektoriuose.
- Sistemą pradėjo naudoti neseniai, prieš 1- 5 metus.
- Įsigijo sistemos licenciją, nenaudoja nuomos.
- Su sistema dirba iki 20 naudotojų, iš jų dauguma – pardavimų darbuotojai.
- Neketina keisti turimos sistemos į kitą.
- Ketina daugiau naudoti turimos sistemos funkcionalumo ir jį plėsti, didinti naudotojų skaičių, atnaujinti sistemos versiją.
- Su CRM sistema tikisi:
- sumažinti informacijos praradimo riziką;
- padidinti informacijos prieinamumą;
- padidinti kontrolę;
- pagerinti klientų aptarnavimą;
- padidinti produktyvumą ir efektyvumą.
Tyrime dalyvavo Lietuvos įmonės, kurių apyvarta yra didesnė nei 0,3 mln. EUR. Iš apklaustų 4222 įmonių tik 4 proc. naudoja CRM sistemą.
RESPONDENTAI PAGAL SEKTORIUS IR APYVARTĄ
Daugumos įmonių naudojančių CRM sistemą apyvarta yra 2-5 mln. Eur ir daugiau. Įmonių, kurios naudoja CRM sistemą ir kurių apyvarta siekia iki 1 mln. Eur yra 12 proc. įmonių.
Daugumos įmonių naudojančių CRM sistemas veikia didmeninės prekybos ir apdirbamosios pramonės/gamybos sektoriuose.
ĮSIGIJIMO TIPAS
CRM programinę įrangą yra įsigiję 46 proc. tyrime dalyvavusių įmonių.
CRM sistemos nuoma naudojasi 30 proc. įmonių, likę 24 proc. respondentų
nežino, kokią licenciją naudoja.
NAUDOJAMOS PRIEMONĖS
Visos įmonės su CRM sistema dirba naudodamos kompiuterį (100 proc.). Rečiausiai CRM sistema naudojamasi mobilaus telefono aplikacijos pagalba (24 proc.).
NAUDOJIMO TRUKMĖ
Dauguma įmonių CRM sistemą yra įsidiegusios mažiau nei prieš 5 metus (55 proc.). Prieš 5-9 metus – 26 proc. įmonių, o daugiau negu prieš 10 metų – tik 15 proc. įmonių.
NAUDOTOJŲ KIEKIS
73 proc. įmonių su CRM sistema dirba iki 20 naudotojų, 26 proc. įmonių – daugiau nei 20 naudotojų. Įmonėse, kuriose CRM naudoja iki 20 naudotojų, dauguma iš jų (97 proc.) yra pardavimų darbuotojai. 37 proc. įmonių CRM sistema naudojasi iki 9 pardavimo darbuotojų, 34 proc. įmonių – nuo 10 iki 20 pardavimo darbuotojų, 16 proc. įmonių – nuo 21 iki 50 pardavimo darbuotojų ir tik 9 proc. įmonių – daugiau nei 50 pardavimo darbuotojų.
NAUDA
Daugiausia įmonių iš CRM sistemos tikisi šių naudų: sumažinti informacijos praradimo riziką (95 proc.), padidinti informacijos prieinamumą (89 proc.), padidinti kontrolę (88 proc.), pagerinti klientų aptarnavimą (88 proc.), padidinti produktyvumą ir efektyvumą (88 proc.). Visų CRM naudotojų lūkesčiai, nepriklausomai nuo naudojamos CRM sistemos, yra panašūs.
Kokios naudos tikitės?
PLANAI
Dauguma įmonių neplanuoja keisti turimos sistemos (87 proc.), planuoja naudoti daugiau turimo sistemos funkcionalumo (51 proc.), ar jį plėsti (45 proc.), praplėsti naudotojų skaičių (43 proc.) ar atnaujinti sistemos versiją (32 proc.).
Kokie Jūsų įmonės tolimesni planai CRM sistemos atžvilgiu?
CRM sistemų naudojimo Lietuvos įmonėse tyrimo pilnoje ataskaitoje taip pat rasite:
- Naudojamas CRM sistemų funkcionalumas ir jo vertinimas
- Lietuvoje naudojamų CRM sistemų kvadratas
- Lietuvos populiariausių CRM sistemų palyginimas
