Susitikimuose, konferencijose ir mokymuose manęs dažnai klausia: ką daryti, kad organizacijos procesai būtų efektyvesni? Kokią priemonę pasirinkti, ir, svarbiausia, nuo ko pradėti? Nes būtent nežinojimas, patirties ir motyvacijos trūkumas tampa ne tik didžiausiu progreso trukdžiu, bet ir stabdžiu.
Šiame straipsnyje noriu pasidalinti savo procesų automatizavimo patirtimi. Nepasakosiu, kaip ir kokią dokumentų ir procesų valdymo sistemą rinkausi. Mano tikslas yra papasakoti gerąsias praktikas, kaip įdarbinti dokumentų ir procesų valdymo sistemą, kokias metodikas taikyti, pateikti praktinių patarimų, kaip ir nuo ko pradėti procesų automatizavimą. Visa tai tam, kad visa įmonė pajustų didėjantį efektyvumą, o jų klientų aptarnavimo, sutarčių derinimo, sąskaitų tvirtinimo ir begalės kitų procesų taptų keliolika kartų greitesni, skaidresni ir efektyvesni.
1 – Tikslo, poreikio ir siekiamos naudos žinojimas
Manau, būtų sunku rasti įmonę, neigiančią automatizuotų procesų naudą. Galiu remtis mūsų įmonės pavyzdžiu. Administracijos darbo našumas padidėjo kelis kartus, o sutarčių derinimo bei personalo dokumentų tvarkymo procesai ženkliai paspartėjo. Suprantama, kalbu apie sėkmingai automatizuotų procesų naudą. Tam, kad įmonė ryžtųsi tokiam projektui, svarbu:
- suvokti esamos padėties neefektyvumą,
- norėti keistis,
- žinoti, kokio rezultato siekiama,
- pradėti nuo vieno proceso.
Paskutinis punktas – pats svarbiausias, nes dažnai visi siekiai lieka minčių, pokalbių lygmenyje. O kur rasti motyvacijos? Toli ieškoti nereikėtų. Pokyčius gali paskatinti darbuotojai, norintys išnaudoti visus dokumentų valdymo sistemos (toliau – DVS) funkcionalumus. Paspirtis atsinaujinti gali būti ir įmonės išorėje vykstantys procesai (pvz.: el. parašo būtinybė), ir realių naudų siekis. Galiu pridurti, kad „Avia Solutions Group“ postūmis keistis buvo noras išspręsti tam tikras procesų efektyvumo problemas, suvaldyti rizikas ir išimtis.
2 – Projekto vadovo numatymas
Taigi, tikslus jau turime. Kas toliau? Metas ieškoti atsakingo žmogaus. Iš karto sakau – ne tiek svarbu, kas prižiūrės visą projektą – vienas darbuotojas ar komanda. Daug svarbiau, kad tas žmogus ar jų grupė būtų įsigilinę į organizacijos veiklą, procesų automatizavimo tikslus, poreikius ir kt. Gana rizikinga projekto vadovu rinktis proceso savininką, nes jo prioritetų sąraše atsidurs funkcinio padalinio, departamento, o ne visos organizacijos naudos. Pavyzdžiui, pas mus, procesų automatizavimo eigoje buvo įkurtas atskiras skyrius po IT departamentu.
Ką daryti mažesnėms įmonėms? Patarčiau ieškoti darbuotojo, kuris norėtų ir galėtų tapti deleguotu projektų vadovu. Idealiu atveju, tai turėtų būti pakankamai aukštos kvalifikacijos žmogus, turintis ir vadybinių, ir derybinių savybių. Žinoma, tam tikras žinias jis įgys darbo metu, tad jam nebūtina mokėti visko. Svarbiausia turėtų būti to žmogaus dedikacija.
3 – Prioritetinių sričių nustatymas
Tuo metu, kai jau entuziastingai planuojate visų procesų automatizavimą planą, yra puiki proga susidėlioti prioritetines sritis. T.y. kurių gi procesų automatizavimo imsitės pirmiausia. Man pasiteisino 2 taisyklės:
- Rinkitės trumpus, dažnai kartojamus, paprastus procesus. Taip minimaliomis priemonėmis pasieksite pirmuosius rezultatus, kurie įkvėps ir padrąsins tolimesniems automatizavimo darbams.
- Nesibraukite ten, kur yra didžiausias pasipriešinimas ir/arba mažiausia nauda. Vėliau šie darbuotojai prisijungs patys.
Noriu atkreipti dėmesį, kad tolimesniuose procesų automatizavimo etapuose galite susidurti su tokiais atvejais, kaip:
- DVS sutvarkyta, procesai automatizuoti, tačiau ja nesinaudojama.
- Procesas automatizuotas, tačiau su klaidomis (kaip to išvengti – skaitykite toliau).
- Įmonėje liko vienas neautomatizuotas procesas, tačiau jo savininkas vis dar priešinasi.
Jeigu jums iškilo panašių problemų, neignoruokite jų ir spręskite. Pradėkite nuo klausimų, o tada ieškokite būdo, kaip pagerinti situaciją. Pavyzdžiui, jei darbuotojai nesinaudoja sistema, klauskite – kodėl. Gal procese trūksta kažkurio dalyvio? O gal darbuotojai nėra apmokyti, kaip naudotis DVS?
4 – Kliūčių ir išimčių suvaldymas
Viena iš didžiausių kliūčių, kurią mums teko įveikti, buvo darbuotojų nepasitikėjimas technologijomis, diegiama sistema. Pradėjus kalbėti apie procesų automatizavimą, teko išgirsti ir griežtų „Ne, taip neįmanoma padaryti“, ir klausimų „Ką reikės daryti, jei sistema užstrigs?“, „Kodėl viskas neveikia čia ir dabar?“. Pagrindinis šių klausimų variklis – baimė ir natūralus pasipriešinimas pokyčiams. Ją įveikti padeda komunikacija, skaidrumas, palaikymas iš vadovų.
Pradiniuose procesų automatizavimo etapuose būtinas garsiai išsakomas vadovų palaikymas. Jie turėtų sugebėti užkirsti kelią darbuotojų grįžimui prie tradicinių dokumentų valdymo metodų, išimčių, kada nereikia naudotis DVS, kūrimui ir pan. Šias kliūtis įveikti padės rizikų ir personalo valdymo patirtis.
Kitas svarbus dalykas yra suvaldyti darbuotojų lūkesčius, kad jie negaus visko čia ir dabar. Tarkime, nebus taip, kad pirkimų paraiškos tvirtinimas bus automatizuotas ir iš karto susietas su apskaita ir su sandėlio programa. Komunikuokite darbuotojams 2 dalykus:
- kiek naudos atneš procesų optimizacija;
- kad automatizavimo procesas vyks etapais;
- kas yra daroma dabar.
Taip pat atsiminkite, kad darbuotojo „Ne“ gali būti skirtas pokyčiams, o ne pačiam proceso automatizavimui. Darbuotojų teiginius ar teisinius dokumentų valdymo elektroniniu būdu aspektus rekomenduoju pasitikslinti ir valstybinių institucijų lygmeniu.
Susidūrus su darbuotojų baimėmis, nepasitikėjimu, už automatizavimą atsakingo darbuotojo užduotis yra pasakoti, kaip užtikrinamas sistemos stabilumas, kas gali prisijungti prie jos, o kas ne, kaip ir kada daromos dokumentų kopijos ir pan. Kai man pavyko įrodyti šiuos dalykus, tada atsirado pasitikėjimas ir užsidegė žalia lemputė pokyčiams.
Ir dar – įmonėje, turbūt, nerasite nė vieno žmogaus, kuris žinotų visus dokumento kelionės iš punkto A į punktą Ž niuansus, išimtis. Jūsų užduotis yra pokalbių, diskusijų ar apklausų metu sužinoti visus proceso aspektus, juos aprašyti ir galiausiai perkelti į sistemą. Praėjęs šią dalį, galiu pasakyti, kad kliūčių ir išimčių žinojimas, pavyzdžių turėjimas ir yra bene didžiausia procesų automatizavimo patirties vertė.
5 – Viso proceso (veiksmų sekos) efektyvinimas
Noriu paraginti nesusigundyti ir neautomatizuoti procesų tokių, kokie jie nuo seno yra jūsų įmonėje. Iš patirties žinau, kad jei yra neefektyvus procesas ir ant jo „uždėsime“ neefektyvią IT priemonę, išeis dvigubas neefektyvumas. Bet ar reikia kaltinti IT priemonę? Būtent dėl to, prieš automatizuojant procesą, reikia jį išsigryninti, žinoti, koks jis yra, apgalvoti visas išimtis, pasitarti ar visi dalyviai tikrai reikalingi, ar nėra perteklinių žingsnių ir t.t. Nenustebkite, jei procesų išgryninimas užims net 80 % viso procesų automatizavimo laiko.
6 – Rezultatų matavimas
Taigi, visi arba beveik visi įmonės procesai jau automatizuoti. Kas toliau?
- Rezultatų matavimas. Išsimatuokite, kokias realias naudas atnešė automatizacija. Galbūt liko vietų, kur dar reikėtų tobulėti?
- Sėkmės istorijų viešinimas. Pamąstykite, kuo jūsų patirtis gali padėti kitiems. Jei įmonėje liko neautomatizuotų procesų, gera patirtis taps paskata jiems keistis.
- Tobulinti automatizuotus procesus. Atminkite, kad procesai nuolat kinta ir tie pokyčiai turėtų atsispindėti ne tik realybėje, bet ir DVS.
