Informacijos šaltinis: UAB “New Vision Baltija”
„Alma littera“ įmonių grupė – didžiausia knygų leidybos ir prekybos grupė Baltijos šalyse, turėdama didelį prekybos taškų tinklą ir darbuotojų skaičių, susidūrė su didelio skambučių srauto problema.
Knygynų ir centrinio ofiso darbuotojai kas kartą susidūrę su įvairaus pobūdžio problemomis, pavyzdžiui, interneto ryšio ar buhalterinės sistemos sutrikimais, skambučiais kreipdavosi į IT skyrių, kuriam suvaldyti ateinančių užklausų srautą buvo ne tik keblu, bet ir mažėdavo pagrindinių veiklų efektyvumas. Kiekvienas užfiksuotas nesklandumas buvo sprendžiamas atskirai, nukreipiamas atsakingiems asmenims ar tiekėjams. Tokiu būdu ne tik gaištama daug laiko, bet ir pertraukiami einamieji darbai.
Siekdami optimizuoti IT skyriaus veiklą ir efektyvinti kylančių problemų sprendimą „Alma littera“ jau nuo 2011 metų vidurio naudojasi „New Vision Baltija“ skambučių centro paslaugomis. Paskambinus visi pranešimai apie sutrikimus yra klasifikuojami, suvedami į sistemą ir, priklausomai nuo sutrikimo tipo, perduodami sistemas aptarnaujančioms įmonėms ar „Alma littera“ darbuotojams.
Skambučių centro paslauga mūsų įmonių grupė pradėjo naudotis per patį naujos verslo valdymo sistemos (SAP) diegimo įkarštį. Ieškojome IT technologijomis pagrįsto sprendimo, kuris padėtų suvaldyti tuo metu atsiradusį didelį srautą įvairių pranešimų apie diegiamų sistemų trikdžius, integracijų klaidas, vartotojų poreikius ir pan. Tam, kad galėtume įdiegti „Alma littera“ įmonių grupės IT departamento jėgomis dar vieną IT sistemą (HelpDesk‘ą), reikėjo papildomų resursų, kurių tuo metu ir taip labai trūko. Taigi domėjomės kitų įmonių patirtimi bei rekomendacijomis ir galiausiai pasirinkome jau patikrintą bei patikimą IT kompanijos – „New Vision Baltija“ sprendimą.“, – teigė UAB „AL holdingas“ IT skyriaus Verslo valdymo sistemų grupės IT projektų vadovas Mindaugas Motiejaitis.
Skambučių centro, dirbančio visą parą, konsultantai būdami ir IT specialistais dalį kylančių problemų gali išspręsti iš karto – konsultuodami arba prisijungdami per nuotolį. Perdavus užduotį sprendėjams, šios statusas matomas internete, pažymima, kokios problemos užregistruotos ir per kiek laiko turi būti išspręstos. Taip pat vykdomas registruotų sutrikimų stebėjimas – jei į išsiųstą problemą nesureaguojama įpusėjus sprendimo terminui, siunčiamas priminimas. Dėl vieningos registravimo sistemos incidentai „nepametami“, atitinkamai probleminių skambučių srautas sumažėja 10-16%.
Šalia to, skambučių centro veikla leidžia planuoti sistemų efektyvumą, identifikuojant problemines sritis. Išanalizavus besikartojančius sutrikimus ir užklausas, sisteminama informacija, leidžianti spręsti kurios sritys reikalauja papildomo dėmesio, kurias įmonės procedūras reikia tobulinti.
Įmonės darbuotojams sumažintas ateinančių skambučių apkrovimas, kas leidžia efektyviau ir netrukdomai vykdyti tiesiogines darbo funkcijas. Tai itin pasijuto įmonei vykdant didžiulį projektą – centrinės verslo valdymo sistemos perdiegimą. Be to, sumažinta atliekamų veiksmų ir vykdančių asmenų grandinė sprendžiant kilusią problemą, nes „New Vision Baltija“ skambučių centras tiesiogiai ir iškart nukreipia problemą konkrečiam sprendėjui.
„Mūsų atveju, kai centralizuotas „Alma littera“ įmonių grupės IT padalinys aptarnauja IT ir kitų sistemų bei įrangos vartotojus, išsibarsčiusius po visą Lietuvą ir kitas Baltijos šalis, ši skambučių centro paslauga yra didelė paspirtis užtikrinant sklandų verslo procesų palaikymą techninėmis bei informacinių sistemų priemonėmis“, – pabrėžė M. Motiejaitis.