Ryšių su klientais valdymo sistema, dar sutrumpintai vadinama CRM (iš ang. Customer Relationship Management) – tai informacinių technologijų sistema, skirta įmonės rinkodaros, pardavimų ir klientų aptarnavimo veiklai. Ryšių su klientais valdymo sistema (CRM) apima:
- klientų poreikių ir galimybių valdymą (integruotos projektų valdymo, sąskaitybos, automatinio ataskaitų rengimo priemonės);
- ryšių su klientais istoriją;
- automatinį incidentų valdymą;
- duomenų bazę informacijos valdymui.
- CRM reikalinga tam, kad galėtumėte ne tik kaupti kliento kontaktus, bet ir generuoti reikalingą informaciją rinkodarai, pardavimų planavimui ir vykdymui. Tai vykdoma tam, kad būtų galima priimti greitus, efektyvius ir pelningus sprendimus.
- Efektyvus klientų aptarnavimas turi lemiamą reikšmę abiem versle dalyvaujančioms šalims:
- Įmonei, nes ji siekia būti patraukli klientui ir uždirbti – tai pagrindinė jos egzistavimo priežastis, o būtent geras klientų aptarnavimas padeda uždirbti daugiau;
- Klientui (pirkėjui), nes būtent jis leidžia pinigus ten, kur sulaukia gero klientų aptarnavimo.
Užtikrinusios efektyvų klientų aptarnavimą įmonės paverčia klientus lojaliais, sustiprina bendrą įvaizdį ne tik kurį kuria pati kompanija, bet ir tą, kurį kuria galutinis pirkėjas/klientas.
Apibendrinant galima išskirti šiuos naudojimosi ryšių su klientais (CRM) privalumus:
- Greitas ir lengvas kaupiamos informacijos pasiekiamumas: šiandieniniame versle laikas yra labai svarbus kriterijus, todėl sistema leidžia vadybininkui kuo greičiau pasiekti informaciją apie savo klientus.
- Informacijos pasiekiamumas iš geografiškai nutolusių taškų. Klientų valdymo sistema suteikia galimybę prieiti prie informacijos apie klientus iš ten, kur tik yra interneto ryšys. Vadybininkui tereikia prisijungti prie sistemos, jis iš karto matys visus pakeitimus.
- Neigiamo darbuotojų kaitos poveikio sumažinimas: kadangi visa informacija apie klientus yra sistemingai kaupiama, tokiai klientų duomenų bazei nebeturi įtakos darbuotojų kaita.
- Darbo laiko panaudojimo optimizavimas: įdiegus klientų valdymo sistemą, vadovai gali stebėti vadybininkų darbą, jų atliekamas užduotis, darbų aktyvumą, rezultatus. Tai veikia ir kaip skatinimas efektyviau dirbti patiems vadybininkams.
Ryšių su klientais valdymo sistema teikia naudos ir mažoms, ir didelėms įmonėms. Lietuvos Respublikos statistikos departamento pateikti duomenys (žr. 1 pav.) rodo, kiek Lietuvoje 2007 m. įmonių procentais naudojosi šią sistema. Galima pastebėti, kad daugiausiai naudojasi didžiosios įmonės, visų pirma dėl to, kad jos turi pakankamai lėšų pirkti ir atnaujinti technologijas, taip pat tai priklauso nuo darbuotojų skaičiaus bei darbo padalinimo tarp jų. Mažosios ir vidutinės įmonės šiuo metu taip pat siekia įsigyti ir naudoti šią sistemą, kadangi jos suvokia vartotojų/klientų poreikius, gali žymiai greičiau prisitaikyti prie kintančios verslo aplinkos, pasiūlyti naujus produktus ir paslaugas tikslinėms vartotojų grupėms. Pagrindinė problema, kodėl ne taip efektyviai yra naudojama CRM mažosiose ir vidutinėse įmonėse yra lėšų stygius, pakankamai brangu pirkti ir diegti naujas programas, darbuotojų kaita, dažnai nėra sukurta vidinė sistema, nėra suformuotos klientų duomenų bazės, nėra pradinės informacijos apie juos.
1 pav. IT panaudojimas įmonėse, pagal įmonių dydžio grupes, 2007 m. LR statistikos departamentas
Ryšių su klientais sistemos neefektyvus naudojimas pastebimas dėl:
- darbo instrukcijų nesilaikymo, t.y. atsakymų į klientų užklausas vėlavimo. Dauguma atsakymų turėtų būti atsakomi per tris valandas nuo jų gavimo ir tik sudėtingesniems atvejams skiriama 12-18 valandų, tačiau šių taisyklių nėra laikomasi. Informacinių priemonių nestabilumas bei funkcionalumo trūkumai.
- informacinės sistemos neatitikimo darbo specifikos poreikiams. Netinkama informacinė sistema gali trukdyti aptarnavimo procesui. Nuo aptarnavimo priemonių stabilumo tiesiogiai priklauso nepertraukiamas pagalbos bei palaikymo klientams suteikimas. Net ir retai pasitaikantis programinės įrangos sutrikimas, pokalbio su klientu metu, gali įmonei kainuoti prarastą potencialų klientą.
- informacijos srautų sutrikimo. Nors įmonėse yra užtikrinamas nuolatinis dialogas su klientais ir yra nuolat renkama informacija apie klientų poreikius, aptarnaujantis personalas ne visada yra visiškai informuotas. Tokia problema gali turėti tokių neigiamų pasekmių kaip netyčinis klientų dezinformavimas.
Pastebima, jog vartotojai tampa vis mažiau pastovūs. Dažnas vartotojas nebetiki tuo, ką skaito ar mato, ir dažnai užsiima savarankiškais gamintojo ar prekės tyrinėjimais. Pačių įmonių skleidžiama informacija vertinama abejingai ar net įtariai. Taigi dauguma CRM sprendimus besidiegiančių įmonių pirmiausia siekia išsikovoti būtent didesnį vartotojų lojalumą – net jei investicijos į CRM sistemas ir neduotų tiesiogiai apčiuopiamos finansinės grąžos didesnių pajamų pavidalu.
