CRM taikymas pardavimuose
Ryšių su klientais valdymas – tai ne technologija, o visą įmonę apimantis procesas. Tačiau technologijos čia taip pat vaidina ne mažiausią vaidmenį. Įmonę apimanti CRM transformacija ir CRM veiksmingumas didele dalimi priklauso nuo technologijų, ir pirmiausia – nuo pardavimų proceso automatizavimo. Pardavimų proceso automatizavimui skiriama tiek daug dėmesio todėl, kad būtent pardavimų metu geriausiai juntama įvairių į klientus orientuotų projektų rinkodaros ir klientų aptarnavimo bei globos poveikis. Duomenis apie klientus ir įmonės ir klientų sąlyčio taškus sugebanti rinkti įmonė šią informaciją perduoda pardavimus vykdančiai komanda, taip sudarydama galimybes sutvirtinti ryšį su klientais ir patobulinti bendravimą. Pradžių pardavimų automatizavimo sprendimai buvo skirti tam, kad padidinti pardavimų produktyvumą bei tam, kad paskatinti pardavimus vykdančius darbuotojus dokumentuoti ir perduoti informaciją apie pardavimų metu vykdomus veiksmus. Tačiau ilgainiui pardavimų proceso automatizavimo sprendimai vis daugiau dėmesio sutelkia ties ryšių su klientais palaikymo ir tobulinimo, taip didinant klientų pasitenkinimą.
Daugelis pardavimo automatizavimo įrankių gali būti pritaikomi pagal konkrečios įmonės poreikius, jos pardavimų politiką ir procedūras. Tokių įrankių naudojimo įmonėje visuma vadinama pardavimų proceso valdymu. Pardavimų proceso valdymo įrankiai turi priemones, kurios pardavimų vadybininkams pateikia savotiškus pardavimų veiksmų gidus, kurie vadybininkams nurodo visus reikalingus pardavimo etapus ir veiksmus taip, kad jie gali jais naudotis. Toks procedūros pateikimas ne tik priverčia pardavimų vadybininkus laikytis konkrečios tvarkos ir giliau susipažinti su kiekvienu iš pardavimo etapų, bet ir užtikrina, kad bus įvykdyti ir tie pardavimo etapai, kurie praktiškai vyksta jau pardavus prekę ar paslaugą – tai vėlesnis aptarnavimas, globa, techninė pagalba ir kt. Pardavimo proceso valdymo dėka šie etapai yra automatiškai priskiriami ir fiksuojami laike bei pardavimų vadybininko darbotvarkėje. Toks griežtas procedūrų laikymasis vykdant pardavimus yra naudingas įmonėms, kadangi taip suvienodinami visi įmonės vykdomi pardavimai ir išlaikoma pastovi aptarnavimo kokybė. Pardavimų valdymo įrankius sudaro kalendoriai, kurie pasirinktinai gali būti matomi ir kitiems komandos nariams bei kurie padeda planuoti susitikimus su klientais: prezentacijas su pasiūlymas, produktų demonstracijas ir t.t. Įrankiai gali priminti apie artėjančius susitikimus ar kitus numatytus įvykius, gali sugeneruoti reikalingus dokumentus ir net priimti tam tikrus sprendimus, pagrįstus vartotojo įvestais duomenimis.
Automatizuoti atskirų darbuotojų ir organizaciniai užduočių sąrašai suteikia galimybę visos įmonės masteliu matyti, kada ir kaip įvykdomi pardavimų etapai. Pasinaudojant šiais įrankiais patobulinami komandų vykdomi pardavimai, užtikrinamas visos įmonės pardavimų ciklo nuoseklumas. Taip yra dėl to, kad net ir nutolę pardavimų komandos nariai gali realiame laike bendrauti ir palaikyti ryšį su likusia komandos dalimi, sinchronizuoti veiksmus, organizuoti susitikimus su klientais skirtingose regiono ar pasaulio vietose bei laiku gauti atnaujintus duomenis. Net ir tais atvejais, kai vienas komandos narys negali prisijungti prie komandos diskusijos, pokalbis gali būti įrašomas ir išsaugomas serveryje taip, kad jį būtų galima peržiūrėti ir vėliau. Nuosekliai fiksuodami atskirus pardavimų proceso etapus, pardavimų proceso valdymo įrankiai suteikia galimybę analizuoti pardavimų ciklą. Taip pardavimo vadybininkai ar jų komandos gali išnagrinėti visą laikotarpį, kurį užtruko konkretus pardavimas bei procedūras, kurios buvo atliktos. Remiantis tokios analizės rezultatais galima patobulinti organizacinius veiksnius ir pradėti plačiau naudoti sėkmę lėmusius faktorius.
Pardavimų proceso automatizavimo produktai ypatingai pasiteisina valdant įmonės darbuotojų komandas. Jų dėka pardavimų vadybininkų komandos gali būti aiškiai priskiriamos šalies regionui, klientui ar verslo šakai. Pardavimų įrankiai veikia vienodai sėkmingai tiek pardavimų, vykdomų telefonu, tiek ir “lauko sąlygomis” atveju, gali būti taikomos integruojant internetu įvykdomų pardavimų duomenis. Dėl tokio lankstumo sistema padeda sudaryti išsamų bendrą visų įmonės vykdomų pardavimų vaizdą, kurio kontekste galima lengvai įvertinti bet kurios iš pardavimų komandų indėlį. Pardavimų automatizavimo dėka pardavimų komandos gali būti virtualiai papildomos įmonės tam tikros srities specialistu, kurio fizinė darbo vieta yra nepriklausoma nuo komandos ar pardavimų vykdymo vietos. Tokiu būdu šis specialistas ar ekspertas gali prisidėti prie pardavimų komandos produktyvumo būdamas kad ir centrinėje įmonės būstinėje. Kai kurios pardavimų technologijos savyje apjungia informaciją apie įmonėje dirbančius ekspertus. Pasinaudodami duomenimis apie atskirus individus, pardavimų vadybininkai gali greitai surasti jiems reikalingą konsultantą ar ekspertą įmonėje, o kartais ir už jos ribų. Panašiai sudaromos ir pardavimų vadybininkų ar jų komandų “biografijos”. Tuomet įmonės ar pardavimų departamento vadovas gali lengvai stebėti kiekvieno individo ar komandos produktyvumą, darbo rezultatus, susieti juos su klientų pasitenkinimo rodikliais, matyti produkto pardavimus analizuojant pagal konkrečius regionus, klientus ar verslo šakas. Pardavimų automatizavimo ir teritorijų valdymo įrankiai suteikia galimybę įmonės vadybininkams ne tik įvertinti pardavimus, kai jie įvyksta, bet ir optimizuoti pardavimų vadybininkų ar komandų darbą pagal jų sugebėjimus, dydį ir kliento charakteristikas, taip padidinant tikimybę, kad pardavimai tam klientui, regionui ar verslo šakai augs.
Kontaktų valdymas yra viena iš pardavimų automatizavimo sistemos teikiamų galimybių. Kontaktų valdymo įrankių pagalba įmonėje organizuojami ir valdomi duomenys apie turimus klientus ir dar tik tiriamas organizacijas. Programinė įranga, skirta kontaktų valdymui, gali apimti įvairias vietines informacijos apie klientus duomenų bazes ir joms palaikyti reikalingus modulius, gali pateikti atnaujinamas organizacines schemas, taip pat leidžia įmonės darbuotojams turimas duomenų bazes papildyti pastabomis apie esamus arba perspektyvius klientus. Dauguma tokios programinės įrangos leidžia vartotojams prisijungti nepriklausomai nuo jų buvimo vietos, bei papildyti duomenų bazes, kurios taip pat gali būti išbarstytos po įvairius įmonės filialus. Pagrindinė kontaktų valdymo CRM reikšmė yra ta, kad šios sistemos ne vien informuoja, kur yra klientas, bet ir pateikia jo apibūdinimą pagal organizacinę struktūrą, nurodo sprendimus priimančius asmenis bei suteikia kitą svarbią kontekstinę informaciją.
Pardavimų automatizavimo sistemos apjungia ir potencialių klientų informacijos valdymą. Tokios informacijos valdymas siekia sukurti ir pateikti patikrintas pardavimų strategijas, nukreiptas tiksliai į segmentus, kuriuose yra potencialių klientų ar tiesiogiai į potencialius klientus. Taip mėginama išvengti bereikalingo informacijos skleidimo, neveiksmingų rinkodaros projektų ir taip sutaupyti kaštus. Pardavimo vadybininkai, turėdami tokias tikslias strategijas, galėtų tiesiog sekti nuorodas ir sėkmingai forminti pardavimus klientams. Šioms reikmėms patenkinti, dauguma CRM produktų sugeba sekti ir papildyti esamų klientų elgsenos istorijas, stebėti potencialius klientus bei generuoti žingsnius, kuriuos reikėtų žengti įmonės pardavimų vadybininkams. Pardavimų automatizavimo sprendimai leidžia ne tik kaupti duomenis apie potencialius klientus, tačiau juos ir operatyviai panaudoti, pavyzdžiui rūšiuojant juos pagal konkrečią teritoriją ir perduodant pardavimų vadybininkams, teikiantiems pasiūlymus prekybos vietose, klientų biuruose ar namuose, ar telefonu. Tokiu būdu potencialūs klientai pasiekiami greičiau, jiems pateikiami pasiūlymai yra tiksliau orientuoti ir todėl greičiau virsta įmonei naudingais pardavimais, neretai duodančiais didesnes pajamas, nei analogiški, kuomet potencialus klientas yra “atakuojamas” tradiciniais būdais.
Informacijos šaltinis: Lietuvos ekonominės plėtros agentūros išleistas leidinys: “Praktinio informacinių technologijų taikymo ir elektroninio verslo sprendimų įmonėse metodinis vadovas: Santykių su klientais ir tiekėjais valdymas”
