Verslo procesų valdymo praktika

Esama situacija (problema)

Verslo procesų valdymas jau keletą pastarųjų metų yra itin aktuali bei karšta tema (a hot business topic since 2003). Dauguma žmonių verslo procesų valdymą sieja kaip loginę tąsą 1980-aisiais prasidėjusių Six-Sigma metodologijos, verslo procesų reinžinerijos, dokumentų bei darbo užduočių valdymo sistemų (workflow), ERP sistemų kūrimo bangos. Dėl tokios ištakų įvairovės, keleto naujų aspektų ir skirtingų pačių vartotojų grupių (vadovai, verslo procesų konsultantai, įmonių architektai, programinės įrangos architektai), terminas “verslo procesų valdymas” reiškia gana skirtingus dalykus skirtingiems žmonėms. 

Dažniausiai, verslo procesų valdymas (BPM) suprantamas kaip hierarchinė metodologija, skirta valdyti, organizuoti, perorganizuoti, išmatuoti bei įvertinti organizacijas remiantis jų esminiais procesais. 

Rinkos tyrimus vykdančių kompanijų pastebėta, kad verslo procesų valdymo (BPM) banga yra labai panašaus aktyvumo tiek JAV, tiek vakarų Europoje, kas yra išimtis turint mintyje, kad JAV kompanijos dažniausiai visada yra keletu metų priekyje įdiegiant technologines naujoves. Šiuo atveju kompanijos iš viso pasaulio vykdo BPM sistemų diegimo ir naudojimo projektus. Nuo 1990 metų kalbų pereita prie konkrečių darbų ir jau matomi realūs rezultatai.

Lietuvoje verslo procesų valdymo klausimas sukelia įvairių reakcijų.

1. Vienos įmonės paprasčiausiai ignoruoja šį klausimą ir mano, kad tai niekaip su jais nesusiję. Žinoma, galima užsimerkti ir bandyti ignoruoti verslo procesus bei jų įtaką įmonei. Suveikia tokie stabdžiai kaip “mes neturime tam lėšų”, “mūsų darbuotojai gali išsigąsti naujovių ir šis dalykas nepritaps”, atsiranda begalė kitų pasiteisinimų. Tačiau didžiojoje daugumoje įmonių bent jau yra aprašomos pareigybinės instrukcijos, didesnėse – vos ne kasdien leidžiama daugybė darbo tvarkų, kurių privalu laikytis darbuotojams. Priėmus naują darbuotoją, reikia jį supažindinti su veiklomis ir pažingsniui aiškinti į ką kokiu klausimu kreiptis. Besiplečiančių įmonių įkūrėjai ir verslo sielos pastebi, kad nebesugeba samdomiems darbuotojams perteikti tos dvasios, dėl ko buvo sukurtas verslas – pasiekiamas toks lygis, kai samdomi darbuotojai kiekvieną dieną renkasi “dirbti”, o ne siekti rezultatų. O tai jau tiesioginis stabdis toliau aktyviai progresuoti bei plėsti verslą,
2. Kitą grupę įmonių sudaro paprastai vidutinio dydžio ir stambios įmonės, kurios randa lėšų bei resursų vykdyti verslo procesų valdymo projektus. Dažniausiai tokios iniciatyvos yra paskatintos išorės veiksnių (ISO, CMM sertifikavimas, Sarbanes-Oxley akto atitikimo reikalavimai ir pan.), reikalingų laimėti valstybinių projektų, tarptautinių užsakymų ar geresnių įmonės reitingų. Visgi dauguma kompanijų tai atlieka tik formaliai, iki tol, kol gauna reikiamą pažymėjimą ar sertifikatą. Toliau procesams valdyti nebeskiriama dėmesio, o keletą mėnesių trukusios iniciatyvos rezultatai paliekami dulkėti segtuvuose. O juk kokybės bei procesų valdymas yra tęstinis procesas!
3. Trečią grupę įmonių sudaro kompanijos, kurios rengia ERP, CRM, užsakymų ar dokumentų valdymo, IT sistemų kūrimo bei diegimo projektus ir tokiu būdu susiduria su verslo procesų analize. Tokiais atvejais yra didžiausias verslo procesų modeliavimo bei valdymo poreikis. Deja, nemažai atvejų ši dalis paliekama patiems diegėjams, konsultacinėms kompanijoms, tarsi verslo procesus išsiaiškinti, sumodeliuoti ar aprašyti pakanka tik sistemų diegimo metu. Verslo procesai yra pernelyg dinamiški, kad kompanijos leistų sau prabangą nekreipti dėmesio į nuolatinius pokyčius. Verslo procesų valdymas suteikia galimybę aktyviai reaguoti į konkurentų veiksmus, pasikeitimus rinkoje ar įstatymuose.

Verslo procesų valdymo galimybės

Šiuolaikinė verslo aplinka yra labai dinamiška. Dauguma rinkų yra stipriai prisotintos, didelė konkurencija tiek šalies viduje, tiek iš užsienio kompanijų. Norint išlaikyti turimą padėtį ir plėsti rinkos dalis, svarbus ne apimties, bet kokybės didėjimas, siekiant geriau patenkinti klientų poreikius. Tai paprastai sukelia kaštų augimą, kapitalo poreikį, arba paprasčiausiai nespėjama laiku sureaguoti bei persiorientuoti. Labai dažnai tai įvyksta dėl to, kad įmonės pačios per mažai turi informacijos apie vykdomus verslo procesus, kad galėtų juos efektyviai valdyti. O juk žinant, kad verslo procesai kuria įmonės pajamas, vertę, reikėtų tai išnaudoti. Verslo procesų modeliavimas, valdymas leidžia aiškiai pamatyti, kas įtakoja verslo procesus:

• Organizacijos strateginiai tikslai
• Valdymo stilius
• Turimi resursai
• Išoriniai veiksniai (įstatymų aplinka, konkurentų veiksmai, konkurencinė rinkos situacija ir t.t.)

Paveikslas Nr. 1 Verslo Procesų vieta EA (pagal Adaptive metodologiją)

Verslo procesų sistemos bei modeliai gali būti naudojami įvairiausiais tikslais:

• Kaip planavimo įrankiai (darant pakeitimus įmonės veikloje);
• Kaip reikalavimų dokumentai (diegiant naujas sistemas);
• Orientuoti kolektyvą į bendrą tikslą ir pagrindines veiklas;
• Pasirenkant, kuriant ar pritaikant standartinės programinės įrangos paketus;
• Planuojant personalo poreikį, technologinių linijų pajėgumus;
• Skaičiuojant kaštus pagal vykdomas veiklas (activity-based costing);
• Valdyti projektus, naujas iniciatyvas, naujas verslo veiklas bei kompanijų susijungimus;
• Valdyti žinias (knowledge management);
• Simuliuoti, animuoti situacijas prieš bandant “gyvai”;
• Sertifikuojantis kokybės valdymo, kompanijos brandumo srityse;
• Nenutrūkstamai tobulinti veiklas.

  

Paveikslas Nr. 2 Verslo procesų metodikų ir požiūrių įvairovė

Verslo procesų modeliavimo bei valdymo panaudojimo galimybės yra labai plačios ir pirmiausia priklauso nuo pačios įmonės poreikių, jos specifikos. Tereikia nebijoti pradėti veikti. Įmonės, kurios neišsigąsta bei į verslo procesus pažiūri pragmatiškai, išlošia tikrai nemenkai. (Verslo tvarkų sėkmės istorija).

Pavyzdys iš praktikos

Vienoje vidutinio dydžio įmonėje kolektyvas buvo stipriai susiskaidęs į grupeles. Finansų-buhalterijos, pardavimų, logistikos skyriai kiekvienas lyg ir dirbo, stengėsi, tačiau nuolat kartodavosi situacijos, kai logistikos skyrius darydavo prastovas ir klientai neatsiimdavo prekių, nes negaudavo reikiamų dokumentų iš buhalterijos. Pardavimo vadybininkas nepasiūlydavo kitos kategorijos prekių, nors klientui tai būdavo ir įdomu. Apibendrinant, kiekvienas padalinys buvo susikoncentravęs į savo funkcijas, bet nematė kompanijos bendro vaizdo, kaip kiekvieno darbuotojo indėlis padeda ar kenkia bendriems rezultatams. 

Vadovai šį klausimą bandė spręsti įvairiais būdais. Labiausiai pasiteisino nupieštas bendras kompanijos verslo procesų vaizdas, kuris kiekvieno padalinio žmogui parodė jo vietą ir kaip jis svarbus bendrai įmonės vykdomai veiklai. Populiariai aiškinant, įmonės darbuotojai geriau pamatė bendrą vaizdą, kaip kiekvienas konkretus poelgis įtakoja bendrą rezultatą. Neilgai trukus ėmė gerėti klientų aptarnavimo lygis, sumažėjo besidubliuojančių užduočių kiekis, kai kurios užduotys buvo automatizuotos, pagerėjo savitarpio supratimas ir pagalba vienų kitiems. Dar daugiau, įmonės vadovai verslo procesų modelį panaudojo perkant naują programinę įrangą. Iškart buvo apgalvotas suderinamumas tarp pardavimo, buhalterinės bei sandėlių likučių valdymo programinės įrangos, buvo pritaikyta pagal įmonės veiklos specifiką. Sutaupyta ir verslo konsultacijų valandų, nes sistemų diegėjams mažiau laiko užtruko išsiaiškinti poreikius bei įmonės verslo modelį, duomenų srautus. Priėmus naujus darbuotojus, lengviau tapo juos supažindinti su darbo ypatumais, nes verslo procesų grafinis modelis darbo tvarkų forma buvo viešai publikuotas vidiniame įmonės tinklapyje. Anksčiau rašomų popierinių-tekstinių darbo tvarkų niekas nepasigedo, nes ir taip daugelis darbuotojų nenaudojo dėl to, kad sunku buvo rasti naujausią informaciją, užėmė per daug laiko jas kurti ir skaityti. 

Žengus tokius paprastus, nedidelius, bet kompanijai reikšmingus žingsnius sustota nebuvo. Paskatinti sėkmės ir įsitikinę teikiama nauda, vadovų suburta darbo grupė planuoja pasinaudoti verslo procesų modeliavimo bei valdymo galimybėmis planuojant įmonės plėtrą. Ketinama kurti ateities (“to be”) verslo procesų modelį bei pagal veiklas (activity based costing) skaičiuoti reikamas lėšas, planuoti pajėgumus ir simuliavimo būdu nustatyti pažeidžiamiausius taškus.