Daugelis įmonių žemo darbo našumo, blogo klientų aptarnavimo priežastimi laiko viską apimančios verslo valdymo sistemos nebuvimą (žr. www.esparama.lt ).
Išnagrinėjus įvairių įmonių veiklą, išskiriame tipinius procesus, kuriuos galima automatizuoti verslo valdymo sistemos pagalba:
1. Prekių, paslaugų, gaminių kainynų-katalogų sudarymas ir keitimas
2. Naujų klientų paieška ir esamų klientų skatinimas naujiems pirkimams
3. Kontaktų su klientais valdymas-registravimas, planavimas, vykdymo kontrolė
4. Komercinių pasiūlymų, sutarčių ir užsakymų vykdymui ruošimas bei vykdymo kontrolė
5. Pardavimų parduotuvėse apskaita
6. Elektroninė komercija
7. Tiekimo procesų valdymas
8. Paslaugų klientams ir darbų vykdymo valdymas
9. Gamybos valdymas
10. Projektų valdymas
11. Atlyginimų skaičiavimas
12. Buhalterinė apskaita
13. Dokumentų valdymas
Panagrinėsime detaliau kiekvieną iš šių procesų, parodydami pagrindinius sprendimus bei jų naudą. Ypač atkreipsime dėmesį į būdą, kaip panaudoti internetą šių sprendimų efektyvumui didinti.
Šiame straipsnyje analizuojami pirmieji keturi procesai.
1. Prekių, paslaugų, gaminių katalogo sprendimai
Prekių, paslaugų , gaminių katalogas (toliau katalogas) verslo valdymo sistemoje yra vienas iš svarbiausių elementų, nuo kurio priklauso visos sistemos sprendimai.
Šiuo metu plačiausiai žinomas prekių katalogo sprendimas elektroninei parduotuvei sukurti. Sukurtą e-parduotuvei prekių katalogą galima panaudoti efektyviau,- kitiems įmonės verslo procesams automatizuoti,- elektroniniam marketingui, komercinių pasiūlymų ruošimui, užsakymų tiekėjams paruošimui ir kt.
Kadangi katalogo paruošimas ir tolimesnis palaikymas paprastai reikalauja daug darbo sąnaudų, reikalingi sprendimai kaip šias sąnaudas sumažinti.
Galimi įvairūs sprendimai, kurie padeda dalinai sumažinti darbo sąnaudas pradiniam katalogo sukūrimui:
1. Prekių kainyno perrašymas iš įmonės apskaitos sistemos, toliau rankiniu būdu įvedant prekių aprašymus ir nuotraukas
2. Prekių katalogo importas internetu iš vieno ar kelių tiekėjų sudarytų prekių katalogų, perskaičiuojant tiekėjo kainas į pardavimo kainas
3. Galimybės suteikimas tiekėjams patiems internetu įvesti savo prekių aprašymus, nuotraukas, kainas, kurias sistema perskaičiuoja į pardavimo kainas pagal iš anksto nustatytus procentus.
Kompleksinėje verslo valdymo sistemoje katalogą tikslinga papildyti tada kai įmonė pirmą kartą susiduria su nauju produktu – pav., pasirenkama nauja prekė, kuria planuojama prekiauti, ar nusprendžiama pradėti kurti naują gaminį. Tada katalogas tampa naujų produktų registru ir nereikalauja papildomo darbo jo papildymui.
Kitas sprendimas, kuris padės sumažinti darbo sąnaudas, katalogo palaikymui – yra susitarimas su prekių tiekėjais, kad Jūsų prekių katalogas būtų atnaujinamas periodiškai internetu iš tiekėjo prekių katalogo duomenų.
Gamybinėms įmonėms katalogo sudarymas yra žymiai sudėtingesnis procesas, negu prekybinėms ar paslaugų įmonėms, nes svarbu ne tik pateikti gaminių aprašymus ir nuotraukas, bet ir aprašyti gaminio gamybos specifikaciją.
Norint panaudoti gaminių katalogą gamybos valdymui, reikalinga aprašyti iš kokių medžiagų gaminamas standartinis arba nestandartinis gaminys, kokie medžiagų kiekiai reikalingi gaminant serijinį gaminį, arba kaip apskaičiuoti medžiagų kiekius nuo kitų gaminio užsakomų parametrų, kokias reikia atlikti gamybines operacijas, kad pagaminti gaminį ir kaip paskaičiuoti operacijų apimtį užsakomiems gaminiams.
Sudėtingi gaminiai aprašomi papildomai. Tai yra, iš kokių sudedamųjų dalių -pusgaminių, gaminamų detalių, susideda standartinio arba nestandartinio gaminio sudėtis. Kiekviena iš gaminio sudedamųjų dalių yra aprašoma taip pat detaliai, kaip ir pats gaminys.
Toks gaminių aprašymo kataloge hierarchinis sprendimas leidžia automatizuoti gaminio konfigūravimo, savikainos ir kainos skaičiavimo funkcijas tiek priimant užsakymus gamybai per vadybininkus, tiek internetu per įmonės e-komercijos sistemą.
2. Elektroninio marketingo sprendimai
Naujų klientų paieškai ir esamų klientų pirkimo skatinimui galima panaudoti elektroninį marketingą.
Adresatų duomenų bazė
Elektroniniam marketingui reikalingiausia yra adresatų duomenų bazė. Esamų klientų duomenų bazę galima importuoti iš Jūsų apskaitos sistemos.
Potencialių klientų duomenų bazę tikslingiausia sudaryti rankiniu būdu, atrenkant iš oficialių šaltinių tas įmones, kurioms gali būti įdomūs Jūsų produktai. Kitas tokios informacijos šaltinis gali būti įmonės ir fiziniai asmenys, užpildę Jūsų interneto svetainėje anketą, su pageidavimu gauti informaciją apie Jūsų produktus.
Praktikoje geriausia naudoti visus tris minėtus šaltinius.
Turint esamų ir potencialių klientų duomenų bazę, labai svarbu kiekvienam pasiūlymui atrinkti tik tuos klientus, kuriems šis pasiūlymas būtų įdomus. Todėl klientų kortelė privalo turėti kuo daugiau įvairių požymių, leidžiančių diferencijuoti klientus ir išsiųsti suasmenintus laiškus.
Prekių, paslaugų ir gaminių katalogo panaudojimas
Siekiant sumažinti darbo sąnaudas elektroniniam marketingui, svarbu panaudoti Jūsų sudaryto prekių, paslaugų, gaminių katalogo duomenų bazę. Iš šio katalogo siunčiant pasiūlymus, nurodant konkrečią prekę, nebereikės iš naujo kurti jos aprašymo. Kitas privalumas yra tiems, kurie jau turi elektroninę parduotuvę, nes klientas gavęs laišką su pasiūlymu iš karto galės padaryti užsakymą, jį apmokėti internetu arba atsispausdinti sąskaitą apmokėjimui.
Jei vystote prekybą per partnerius, jiems labai aktualu gauti kuo dažniau Jūsų kainynus, pardavimo akcijų ir naujų produktų aprašymus. Panaudojant prekių katalogą, su tikslu išsiųsti kainyną, tereikia tik pažymėti jūsų partnerius dominančias grupes ir pasirinkti kainų lygį. Toks sprendimas labai sumažina elektroninio marketingo darbo sąnaudas, o Jūsų partneriai gauna ne tik informaciją apie kainas, bet ir prekių aprašymus, iš karto gali jas užsakyti tiesiogiai iš laiško, todėl taupomas ir partnerių darbo laikas.
3. Kontaktų su klientais valdymo sprendimai
Kontaktų su klientais valdymas apima potencialių klientų ir jų paklausimų registravimą, tolimesnių kontaktų aptarnaujant kliento paklausimą planavimą, įvykdymo registravimą, bei kontrolę.
Kontaktų su klientais valdymas labiausiai aktualus įmonėms vykdančioms didmeninę prekybą prekėmis, paslaugomis, gaminiais, tačiau jis gali duoti nemažai naudos ir mažmeninės prekybos įmonėms, ypač toms, kurios prekiauja užsakomomis paslaugomis.
“Užrašų knygutės” tipo sprendimai
Šiuo metu yra sukurta nemažai kontaktų su klientais valdymo sprendimų. Dažniausiai tai “užrašų knygutės” tipo sprendimai, kada fiksuojama viskas iš eilės kas yra daroma su klientu. Iš užfiksuotos informacijos formuojamos ataskaitos , atliekama reikiamos informacijos paieška. Pagrindinis tokių sistemų trūkumas yra tas , kad jos reikalauja papildomo vadybininkų laiko informacijos registracijai, todėl dažnai ilgainiui jų atsisakoma dėl vadybininkų nenoro gaišti laiko.
“Žingsninis” kontaktų valdymo sprendimas
Daug geresnis sprendimas kai kontaktų su klientais valdymo sistema tampa įrankiu, kuriuo vykdomas darbas su klientais. Kontaktų planavimas ir registravimas vykdomas “žingsniniu” metodu – užregistravus kliento paklausimą, planuojamas sekantis kontaktas, o ji atlikus, užregistruojamas atlikimas ir planuojamas kitas kontaktas. Šis procesas baigiasi, kai kliento paklausimas pilnai įvykdomas, arba jis atsisako pirkimo. Atėjus suplanuotam laikui, numatytas veiksmas atsiranda vadybininko darbo plane, o svarbius kontaktus sistema gali priminti iš anksto, net kai nedirbama su programa.
Kontaktų vykdymo automatizavimas
Dažniausiai sutinkamos kontaktų rūšys yra telefoniniai skambučiai, elektroniniai laiškai bei susitikimai. Pirmas dvi kontaktų rūšis galima dalinai automatizuoti, tuo dar labiau sutaupant vadybininkų darbo laiką. Taip sistemą apjungus su telefoninio ryšio stotimi, galima automatizuoti telefoninio numerio surinkimą, bei pokalbio įrašymą.
Elektroniniu paštu paprastai vykdomas susirašinėjimas su klientu siekiant išsiaiškinti paklausimo įvykdymui reikalingas detales. Integravus į kontaktų valdymo sistemą elektroninio pašto sistemą, sumažėja darbo sąnaudos laiškų rašymui, kadangi kontaktinė kliento ir vadybininko informacija įkeliama į laišką automatiškai, o laiškas išsisaugo prie kliento paklausimo kaip atlikto kontakto ataskaita.
Atskiras elektroninio laiško klientui tipas yra komercinis pasiūlymas, bei kiti su juo susiję dokumentai- sutarties projektas, sąskaita išankstiniam mokėjimui. Idealioje kontaktų su klientais valdymo sistemoje tie dokumentai suformuojami tos pačios sistemos pagalba, kas labai žymiai sutaupo vadybininkių laiką šių dokumentų ruošimui, bei išsaugojimui kontaktų valdymo sistemos duomenų bazėje (žr. žemiau 4 skyrių).
Vadybininkams, kurie daug laiko praleidžia lankydamiesi pas klientus, nepamiršti susitikimo laiko padės integravimas kontaktų su klientais valdymo sistemos su mobiliu telefonu, į kurį prieš numatytą laiką sistemą atsiųs žinutę su būsimo kontakto aprašymu.
Klientų paklausimus paprastai registruoja patys vadybininkai arba administratorė. Paskutiniu atveju ji gali perduoti per sistemą kliento paklausimą su suplanuotu kontaktu reikalingam vadybininkui, bei sekti, kaip jis toliau su šiuo kontaktu dirba.
Kontaktų registravimas per e-parduotuvę
Paprastai esamose interneto svetainėse klientai gali siųsti užklausas įmonei. Šios užklausos ateina elektroniniais laiškais, todėl gali būti, kaip dažnai praktikoje atsitinka, nepastebėtos ar pamirštos. Šią problemą padeda išspręsti kontaktų su klientais valdymo sistema.
Kontaktų su klientais valdymo sistemoje paklausimus gali užregistruoti ir pats klientas per įmonės interneto svetainę peržiūrinėdamas įmonės produktus. Sistema automatiškai sugeneruoja vadybininkui veiksmą priklausomai nuo kliento pasirinkimo,- Paskambinti ar Parašyti klientui. Užregistruotame paklausime atsakingas vadybininkas iš karto mato, koks kataloge esantis produktas sudomino klientą. Taip užmezgus su klientu dialogą, toliau vadybininkas gali iš sistemos suformuoti šiam paklausimui komercinį pasiūlymą.
Kontaktų su klientais valdymo sistemos įdiegimas suteikia įmonei nemažai privalumų ir naudos:
1. neprarandami potencialus pirkėjai, pamiršus jiems laiku suteikti reikalingą informaciją, arba išėjus iš darbo atsakingiems už darbą su klientu vadybininkui
2. Vadybininkai sugaišta mažiau laiko savo veiksmų planavimui bei rezultatų registracijai. Nebereikia ruošti savo darbo su klientais ataskaitų
3. Vadovams paprasčiau kontroliuoti pardavimo vadybininkus, ypač jei jie dirba ne pagrindiniame ofise, o nutolusiuose įmonės padaliniuose.
4. Komercinių pasiūlymų, sutarčių ir užsakymų vykdymui ruošimo bei vykdymo kontrolės sprendimai
Pardavimų vadybininkų “produkcija” yra dokumentai,- komerciniai pasiūlymai, sutartys ir sąskaitos klientams, bei jų pagrindu suformuoti užsakymai gamybai bei darbų atlikimui.
Šių dokumentų paruošimo automatizavimui panaudojamas prekių, paslaugų ir gaminių katalogas.
Dažnai komercinių pasiūlymų kokybiškas paruošimas bei tolimesnis keitimas pagal klientų norus užima nemažai vadybininkų laiko. Verslo valdymo sistema gali ne tik sutaupyti vadybininkų bei Jūsų klientų laiką, bet ir padėti paruošti kokybiškesnius,-išsamesnius iliustruotus pasiūlymus. Be to, suformuotus komercinius pasiūlymus sistema “pavers’ į kitus reikalingus dokumentus-sutartis, sąskaitas, užsakymus gamybai. Taip ne tik sutaupomas laikas, bet ir išvengiama klaidų, kurios dažnai atsiranda perrašant informaciją iš vieno dokumento į kitą. Kartu pagreitėja ir kliento aptarnavimo procesas,-jis greičiau sulaukia reikiamo dokumento, o jo užsakymai greičiau pradedami vykdyti.
Priklausomai nuo to, kas pasirenkama,- prekė, paslauga ar gaminys, sistema skirtingai būdu formuoja komercinį pasiūlymą.
Prekių pardavimas
Pasirinkus kataloge prekes, sistema gali parodyti kokiomis kainomis formuoti klientui pasiūlymą (didmeniniai klientai gali turėti specialias kainas ar nuolaidas), paskaičiuoti pasiūlymo kainą, padaryti nuolaidas. Formuojant komercinį pasiūlymą ar priimant kliento užsakymą, programa gali parodyti ar yra pageidaujamų prekių sandėliuose ar reikia jas užsakyti, kokie prekių tiekėjai. Tai padeda vadybininkui ne tik greičiau suformuoti pasiūlymą bet ir nurodyti klientui realesnius prekių pateikimo terminus. Papildžius pasiūlymą laiško tekstu, programa suformuoja komercinį pasiūlymą su prekių aprašymais ir iliustracijomis. Pasiūlymas gali būti atspausdintas ar tiesiogiai iš sistemos išsiųstas elektroninių paštu. Kartu jis išsaugomas duomenų bazėje tolimesniam darbui su pasiūlymu.
Jei klientas užsako prekes, tada iš komercinio pasiūlymo performuojamas užsakymas vykdymui į sandėlį, arba, jei prekių nėra sandėlyje, perduodamas kaip užsakymas prekių pirkimui.
Gaminių pardavimas
Jei parduodami gaminiai standartiniai, komercinio pasiūlymo ruošimas vyksta analogiškai kaip ir perparduodamoms prekėms.
Sudėtingiau yra, jei parduodami nestandartiniai gaminiai, kurių parametrai priklauso nuo kliento pageidavimu. Šiems gaminiams pasirenkamas iš katalogo gaminio tipas ir įvedamos ar pasirenkamos tam tikrų parametrų reikšmės. Programa paskaičiuoja priklausomai nuo šių parametrų , reikalingų medžiagų kiekį, jų savikainą, reikalingų operacijų kiekį ,operacijų savikainą ir bendrą gaminio savikainą bei kainą. Tokius skaičiavimus atlikti rankiniu būdu užima žymiai daugiau laiko.
Kadangi daugelis mūsų gamybininkų parduoda savo gaminius užsieniui, tai prieš galutinai suformuojant komercinį pasiūlymą siuntimui, programa pasiūlymą gali išversti į pasirinktą kalbą bei perskaičiuoti pasiūlymo kainas į pasirinktą valiutą.
Klientui užsakius pagal siųstą komercinį pasiūlymą gaminius, iš komercinio pasiūlymo performuojamas užsakymas gamybai, kuriame jau yra visą reikalinga gamybai informacija, ne tik koks tai gaminys ir kiekis, bet ir kokios reikalingos medžiagos, operacijos, pusgaminiai ir detalės. Todėl sutaupomas laikas ne tik komercinio pasiūlymo ruošimui, bet ir užsakymo gamybai paruošimui, gaminys gali būti pradėtas gaminti greičiau.
Darbų ir paslaugų pardavimas
Komercinių pasiūlymų ruošimas darbams ir paslaugoms, priklausomai nuo jų rūšies, gali būti panašus tiek į prekių, tiek į gaminių pasiūlymų ruošimą. Paprasčiausiu atveju, pasirenkamos iš katalogo reikiamos paslaugos ir iš jų suformuoti sąmatą, kitais atvejais reikalinga įvesti papildomus pageidaujamus paslaugos parametrus, pagal kuriuos programa perskaičiuoja paslaugos kainą.
Dar sudėtingesniais atvejais, programa gali paskaičiuoti paslaugų kainą priklausomai nuo į pasiūlymą įtrauktų gaminių parametrų. Pav., galima paskaičiuoti žaliuzių sumontavimo pas klientą darbų kiekį ir kainą priklausomai nuo paskaičiuotų reikalingų pagaminti žaliuzių ploto.
Klientui pagal siųstą pasiūlymą užsakius darbus ar paslaugas, komercinis pasiūlymas paverčiamas užsakymu ir perduodamas į užsakymų darbų vykdymui sąrašą, užsakymo vykdymui.
Užsakymų perdavimas vykdymui ir vykdymo kontrolė
Suformuotame iš kliento pasiūlymo užsakyme yra visa reikalinga informacija jo vykdymui, todėl programa komercinį pasiūlymą nesunkiai gali performuoti į užsakymus sandėliui, tiekimo skyriui, gamybos cechui ar darbus vykdančiam padaliniui, sudaryti šiems padaliniams reikalingus užduočių sąrašus su visą reikalinga jų įvykdymui informacija. Negaištamas laikas nei dokumentų perdavimui į padalinius, nei užduočių informacijos įvedimui ir užduočių sąrašų sudarymui, nebelieka klaidų galimybės, kurios gali atsirasti rankiniu būdu įvedant informaciją.
Perduodant per programą užsakymus iš komercijos skyriaus vykdantiems užsakymus įmonės padaliniams, atsiranda ir atbulinio ryšio galimybė,- vykdytojams atlikus kokius nors veiksmus su užsakymu, tai atsispindi komercijos skyriaus klientų užsakymų sąraše. Tai padeda vadybininkams kontroliuoti kaip vykdomi jų klientų užsakymai, o esant nukrypimams nuo terminų, operatyviai apie tai įspėti klientus bei susitarti dėl naujų terminų.
